Hablamos con el fundador de Mystery Consulting

Kepa Gabilondo nos comenta cuáles son las claves del mystery shopping en la actualidad, así como las de su modelo de negocio.

Fecha: 04/12/2013

Hablamos con el fundador de Mystery Consulting

1. Al cliente misterioso se le ve normalmente como un espía que va al establecimiento a coger en falta a los empleados, ¿no cree?
-Puede ser, pero esta práctica ha evolucionado mucho y nosotros, al ser especialistas, podemos incorporar muchas innovaciones y buscar la utilidad de la herramienta, convertirla en algo positivo para el empleado.

Por ejemplo, existe la opción de que el cliente misterioso se descubra al final de su observación e incentive al empleado o le indique las tareas que ha hecho bien y las que puede mejorar. Es una especie de formación in situ o coaching que está teniendo una buena acogida entre nuestros clientes.
 
2. Ahora, con la falta generalizada de recursos, ¿las empresas están dispuestas a invertir su
dinero en clientes misteriosos?
-Más que antes, incluso. Con la crisis, el público se ha vuelto más exigente. Ya no compra por impulso ni derrocha, sino que mira, analiza y compara antes de gastarse su dinero. Por eso, ha cobrado tanta importancia la calidad del servicio, la atención al cliente y los protocolos de actuación para cerrar ventas. El cliente misterioso permite conocer si la estrategia comercial de la empresa está funcionando.

3. ¿Se puede decir que el sector está en auge?
-Desde que empezamos en 2008 nosotros no hemos notado ningún descenso, al contrario. Todas las
empresas de investigación de mercados ofrecen este servicio, pero la demanda se decanta por las empresas especializadas. Por cierto, la investigación de mercados sí que ha caído.

4. ¿La especialización ha sido su estrategia para triunfar en la recesión?
-Siempre me ha obsesionado diferenciarme, desde que en el año 2000 lancé otra consultoría de investigación de mercados. Etonces, se estilaba entregar unos informes muy voluminosos, pero
nuestros documentos eran más visuales y gráficos.

Con un sector tan atomizado, se me ocurrió que especializarnos en la técnica del cliente misterioso podría ser una salida. Mi socio, Javier Bela, se ocupó de analizar cómo trabajaban esas grandes multinacionales especialistas en la materia y después ideamos las ventajas que marcarían la diferencia y que nos han permitido ganar cuota de mercado a costa de las grandes multinacionales, que son una extensa red de campo, un servicio sin subcontratas y una tecnología puntera e intuitiva.
Fuente: Barbadillo y Asociados

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