Franquicias Vitaldent cumple dos décadas desde la apertura de su primera clínica

Usted ha vivido las etapas de mayor crecimiento de la red.
-Entré en la empresa en junio de 2005, cuando en Vital Dent había unas 140 clínicas, y crecimos hasta tener 406 en España.

Una expansión meteórica.
-Porque lo que ofrecía Vital Dent era una demanda del mercado; cuando abríamos en una ciudad, la acogida era impresionante. Se incorporaban unos 70 locales al año en los tiempos de mayor expansión, porque los franquiciados que ya tenían una clínica querían montar otra, y otra. Una gran mayoría se ha convertido en multifranquiciado. Actualmente hay unos 60, que poseen aproximadamente el 55% de la red asociada, alguno con 9 establecimientos y varios con 6.

¿Son peligrosos los multifranquiciados poderosos?
-Yo siempre digo que nosotros somos el mayor multifranquiciado, y siempre hemos fomentado esta figura porque sus intereses son los que más se asemejan a los del franquiciador, pues crea una pequeña economía de escala.

¿Cuáles son las claves que explican el desarrollo de Clínicas Vital Dent?
-Ernesto Colman, el fundador, pensó que había que democratizar la odontología y facilitarle al público la posibilidad de ir al dentista. Así se montaron las clínicas a pie de calle y se incluyeron varias especialidades en el mismo local para dar soluciones integrales. Pero hay más hitos en la historia de Vital Dent, que está en continua evolución, como las 24 prestaciones gratuitas, la apertura los sábados y la introducción de la financiación al consumo, algo que el dentista tradicional no utilizaba.

¿Han notado la restricción crediticia?
-Las financieras siempre son más reticentes con las personas que proceden de otros países, pero con el resto de la población no tenemos problemas. A pesar de que la financiación al consumo se ha cerrado en otros sectores, nosotros contamos con un índice de morosidad tan bajo que las entidades están muy contentas y nos han aumentado el límite cada ejercicio, muy por encima de lo que necesitamos, que son cerca de 300 millones de euros al año.

¿Cuál es su cuota de mercado?
-El 70% del sector odontológico está en manos de pequeños dentistas. Nosotros tenemos una cuota de prácticamente un 15%, y el otro 15% es nuestra competencia, que se divide en unas 16 enseñas que franquician.

Se lanzan muchos proyectos de franquicia de clínicas dentales, pero cuajan muy pocos.
-Para montar una enseña, sobre todo en un sector maduro, no basta con tener una idea. Las ideas no se franquician, se franquician los desarrollos de esas ideas y el saber hacer. Creo que cuando se intenta lanzar en este régimen algo que no difiere de lo que hay en el mercado, lo normal es que fracase. Nosotros no empezamos la expansión con asociados hasta que no estuvo muy avanzado el negocio. Si llevamos 20 años en el sector y seguimos siendo líderes no es por una cuestión de casualidad ni de suerte, sino de mucho desarrollo, y no de una sola idea, sino de una serie de ellas que nos han llevado al éxito, aunque también contamos con áreas de trabajo mejorables en las que nos esforzamos día a día.

Usted tiene un máster en propiedad intelectual. ¿Se respeta en el mundo de la franquicia?
No siempre. A veces ocurre que empleados o franquiciados piensan que han aprendido lo suficiente para montar su propia red y convertirse en franquiciadores. Pero no es así, se requiere una gestión y un know-how que hay que desarrollar continuamente. Porque el asociado es un cliente, y siempre va a demandar más y más. El régimen de franquicia es muy exigente, pues si el franquiciado no recibe una ventaja competitiva –precios, materiales, sistema de compra, servicios, saber hacer–, al final acabará percibiendo un mal servicio.

¿Por qué Clínicas Vital Dent ha dejado de franquiciar temporalmente?
-Hemos pasado un par de años comprando franquicias porque queríamos llegar a una proporción del 25 al 30% de clínicas propias. Nuestra intención era contar con las unidades suficientes para poder desarrollar en ellas las novedades y testarlas a fondo antes de ofrecerlas a nuestros asociados. Ahora, al tener 103 locales repartidos por todo el territorio nacional, podemos averiguar cómo va a funcionar cualquier innovación en cualquier zona de España.

¿Volverán a abrir nuevos centros?
-En España no hay más hueco porque no hay más zonas de exclusividad. Una clínica Vital Dent funciona con un mínimo de población al que se le puede dar un buen servicio, pero si se colocase otra en la misma área estaríamos canibalizando el mercado. De modo que no queremos tener más de 390 establecimientos. Abriremos 8 nuevos en poblaciones en las que hemos comprobado que hay demanda, pero no ampliaremos más el mercado nacional. Aunque eso no significa que no estemos en continua expansión, y de hecho pretendemos seguir franquiciando.

¿De dónde saldrán los nuevos asociados?
-Nos congratulamos de que el 95% de nuestros franquiciados, cuando cumplen los 10 años de contrato, quieran renovar, pero hay un 5% que no lo hace. En otro porcentaje, algo más alto, es a nosotros a quienes no nos interesa continuar con ese asociado, porque pensamos que se puede hacer mejor en su zona, o que le cuesta implementar las acciones que creemos necesarias. Esos huecos son oportunidades para nuevos franquiciados.

¿Por qué en el exterior solo tienen unidades en Portugal e Italia?
-Hicimos un experimento en Italia en el año 2004, donde abrimos un par de clínicas que estuvieron funcionando durante dos años para conocer el mercado. Ahora tenemos 53 y podríamos incorporar 45 o 50 cada año, pero estamos siendo conservadores en nuestro crecimiento. En Portugal tenemos 31 clínicas franquiciadas y 2 en régimen especial.

¿Qué pasó en Estados Unidos?
-Allí no hicimos una experiencia piloto, como en Italia, que es algo que quizá nos penalizó, aunque nos ayudó a entender mucho acerca de la expansión internacional. Llegamos a tener 29 clínicas entre Nueva York y Miami, pero acabamos quedándonos las franquicias y cerrándolas. No acertamos al optar en Estados Unidos por trabajar al margen de los seguros. Rectificar el modelo de negocio en ese momento nos suponía mucho esfuerzo, sobre todo de recursos humanos, y tuvimos que tomar una decisión, de modo que abandonamos ese proyecto, que era más incipiente, y apostamos por Italia.

¿Cómo gestiona los problemas que se difunden por Internet?
-Estamos orgullosos del trabajo que hacemos. Como es obligatorio, tenemos un seguro de responsabilidad civil para cada clínica, y actualmente la ratio de reclamaciones judiciales del 0,02%. Atendemos a 500.000 pacientes nuevos al año, y la cifra más alta de siniestralidad no ha llegado a 100 reclamaciones en un ejercicio. Además, de esas 100, muchas las ha ganado Vital Dent en el juicio. Por supuesto que puede haber casos de mala praxis, porque ni la odontología ni la medicina son ciencias exactas, pero en Vital Dent se controla muchísimo la calidad y se utiliza la mejor tecnología.

¿Cómo se protege la marca ante estas situaciones?
-Somos conscientes de que una cadena es tan fuerte como el más débil de sus eslabones. Por eso, cuando vemos que un asociado no cuida el negocio, intentamos rescatar rápidamente esa franquicia. Pero tenemos unos sistemas de control muy eficientes, con un director médico que coordina un equipo de odontólogos dedicados exclusivamente a ir por el país haciendo auditorías de calidad. Y contamos con una central de llamadas formada por 37 personas que dan un servicio 24 horas para atender cualquier reclamación. Se llama al paciente, se le cita en la clínica y se le atiende por una persona totalmente ajena a ese establecimiento. De esta manera mantenemos la homogeneidad, la independencia y la calidad.